企业如何建立方便实用的CRM系统

MoMaek

       众所周知，CRM系统可以将各个渠道的客户信息集中在一起，形成客户数据库，方便公司各个部门共享，以便更轻松地查询到客户数据，从了解客户信息入手，为客户提供更好的服务。但是目前很多公司仍然是各个部门分头行动，没有建立起“客户信息共享”这种团体意识。因此，也就导致了客户信息掌握不全，没有将“以客户为中心”贯彻到工作流程中，更不用谈提升客户满意度。因此客服人员仍旧不知刚才投诉的客户是哪位销售人员的客户，客户曾经在签单前提出过什么要求，技术人员也无法知道客户之前还投诉过什么问题，如何解决的。这样从各个部门利益出发、齐头并进的局面我们并不陌生，虽然短期并没有什么大碍，但是长此以往客户服务满意度会大幅降低。
       CRM系统不能被当做是老板管理销售员的工具，更应该是整个公司了解客户的途径。因为亿客CRM虽然是以标准销售流程进行开发，包含的却不仅仅是销售，更是涵盖了市场、客服、财务、技术等等部门。
       一、市场部：了解客户的购物爱好，为客户提供更适合的产品
       我们都知道基于数据库营销比大海捞针式的营销要更节省成本、更有效，而且也更受客户欢迎。节省成本和更有效都是因为筛选掉了一些对产品不感兴趣的客户。受客户欢迎是因为没人会拒绝自己感兴趣的东西。市场部从CRM系统（http://www.yikeer.com/)中了解到现在拥有的客户最喜欢哪些产品，从产品的销量可以了解热门的产品，从客户的兴趣爱好可以运用客户更感兴趣的方面去接近客户。
       二、销售部：了解客户跟进情况，实时汇报销售战况
       以往我们经常看到电销部人员拿着一批潜在客户电话单，老板们非得询问或者开会才了解客户跟进的情况。有了CRM，可以让业务人员每天将自己的工作情况录入到客户关系管理系统中，不仅可以让销售人员自己安排销售工作，而且老板和销售经理，可以不用和下属交流就了解跟进情况，甚至给下属安排任务，手机会给销售人员提醒，这样省下了更多时间用来跟进客户。
       三、客服部：了解售前情况，更快给客户答复
       我们都知道解铃还须系铃人，客服部除了解答客户疑问外，还有一个重要的职责就是处理客户问题，妥善解决投诉。投诉问题的产生，大部分都是因为客户所期望的和所感受的不一样，期望是销售人员介绍的过程中产生的。因此了解售前情况及客户曾经提出的需求，能更贴切地给予客户解决方案，更快地解决客户投诉问题。客户满意了，销量和口碑就不愁了。
       四、财务部：更快地了解客户回款、签单情况
       销售人员与客户签订了合同，也就意味着客户可能会在近期打款了，客户回款的速度怎样、分了几次回款，这些信息财务部可以根据实际情况录入合同及款项。这样即使是人为忘记了，只要在CRM中搜索客户名就可以快速了解客户的回款、签单情况，提高工作效率的同时，还避免出错。
       五、技术部：更全面地了解客户遇到的问题
       技术部和客服部一样，作为售后的主力军，想要让客户满意，就得在刚接触客户的时候，了解客户曾经遇到过什么样的问题，有没有类似的问题等等，从CRM中客户投诉及咨询的问题，抓住问题的源头，因此能更快、更彻底地解决客户问题。
       从以上举的一些例子，您一定能够发现，CRM并不是一个人或者是一个部门的工作，而是企业为了让客户更满意，所以从各部门了解客户信息开始做起，从细节分析客户，个性化服务客户，从而提升客户满意度，赢得更好的口碑，从而增加销售额。

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