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日志

抓住业务机会从CRM管理做起

已有 1410 次阅读2013-11-27 11:08 | CRM, 客户关系管理系统, CRM系统

如今无论企业规模的大小,企业成功的关键就在于能否有效做好CRM管理,从而创造业务机会并灵活给予回应。CRM管理是为了凸显企业的资源优势,从战略执行上以客户为中心,重视客户需求,深入了解、掌握和熟悉客户习惯,有计划、有准备的开发和维护对企业的生存和发展有重要意义的客户,为客户提供优质的解决方案,建立和维护好良好的客户关系,提升企业的竞争优势,通过CRM管理,可以将企业的有限资源,包括人力资源、时间资源和费用资源等等,投放到重要客户上,进一步提高企业在每一领域的市场营业额和签约成功率,提升企业利润。

CRM管理的范畴设计内容很广泛,从寻找潜在客户、建立客户关系、潜在客户分类与筛选、建立业务机会、与潜在客户沟通到给予相关方案、价格协商、售后服务等环节的控制和管理等等。CRM系统的目的是为了日常的有效客户关系的管理和维护,为客户创建高价值,最佳的解决方案,进而从客户中获取长期、持续的收益,建立长期稳定的客户关系,帮助企业建立和确保竞争优势。

通过CRM管理,抓住业务机会,企业可以从以下几个方面确保竞争优势:

1、保留客户关系资产,集中管理客户与接触客户的信息,掌握与客户接触的关键时刻,把企业的有效资源用在最佳的施力点。

2、健全客户资料库,掌握客户信息,以良好的客户关系提升客户价值,以优质的服务巩固企业优势,进而增加企业盈利空间。

3、与客户建立良好的业务合作关系。在双方合作期内逐步了解适应,彼此建立信任,增加感情,累积客户忠诚度,赢得客户信任与推荐。

4、不断接收客户反馈资讯。与客户沟通过程中会不断吸取有价值的讯息,这些信息对于发展客户关系,满足客户需求做好准备。

5、收集市场第一手资讯,助力企业市场营销。客户投诉信息会告知很多市场信息,比如客户咨询我们的产品某个功能如何使用,我们可以将这些信息进行整理并公布,让更多客户可以了解到这个信息,从而更了解我们的产品。

6、分析并研究客户。企业手头上的客户信息中可以分析出很多市场信息,比如这一季度最热销的产品是什么,我们的客户分布区域如何,哪个区域的客户最多,客户对什么需求最强烈等等,这些可以让我们的产品、解决方案与竞争对手形成差异,从而更好的满足客户需求。

7、累积客户销售与市场知识库,助力企业经营。企业从使用CRM的那一刻起,就已经在建立客户资料库、销售管理库、产品库以及市场分析数据库,这些企业商业机密资源可以帮助企业更好地积累资源。

客户关系管理系统并不是一个软件,一个管理流程或方法,它应该被当做是对企业长期投资的管理,一种新的经营策略,实现企业营运目标的必要过程。因此CRM必须和企业整体经营策略结合起来,不仅需要系统、科学有效的管理与市场开发,更要用战略的思维去管理,需要销售部门、客服部门以及其它部门人员的持续努力,建立一套CRM标准执行流程,帮助企业掌握客户信息、实时与客户互动、快速辨别客户、分析客户需求,促进企业利润的提升!


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